خوانش نیاز مشتری - توانایی شناسایی هیجانات مشتریان –

خوانش نیاز مشتری – توانایی شناسایی هیجانات مشتریان

همه ما سرنخ‌های هیجانی دیگران را به طور نامحسوس شناسائی می‌کنیم. وقتی خوانش هنرمندانه احساسات شخصی در محیط کار اهمیت پیدا می‌کند  – از فروش و مشاوره سازمانی گرفته تا پزشکی و مدیریت از هر نوع – همدلی یک مهارت نرم است که برای کار کردن، ضرورت پیدا می‌کند. بدون چنین راداری کشتی ما به صخره‌های هیجانی دیگران برخورد می‌کند و شکسته می‌شود.

نتایج یک تحقیق در آمریکا نشان داده است که پزشکانی که در تشخیص هیجان‌های بیماران تبحر بیشتری دارند موفق‌تر از آنهایی هستند که حساسیت کمتری دارند. مسلم است که پزشکان باید اضطراب و ناراحتی بیمارانشان را حس کنند تا بتوانند آنها را به خوبی درمان کنند. تحقیق نشان داده است که پزشکان به ندرت گوش می‌کنند و معمولاً هر بیمار به طور متوسط 4 سؤال در ذهن خود دارد که از پزشک معالجش بپرسد، اما در جلسه معاینه فقط می‌تواند یک یا دو سؤال خود را مطرح کند. به طور متوسط هجده ثانیه پس از آنکه بیمار شروع به صحبت می‌کند، اولین قطع کلام توسط پزشک معالج ‌انجام می‌شود. [1]

از پزشکانی که کمتر به حرف بیمار گوش می‌کنند بیشتر شکایت می‌شود. پزشکانی که ارتباط بهتری با بیمار برقرار می‌کنند، سر فرصت درباره نتیجه درمان با بیماران خود صحبت می‌کنند و با آنها خوش و بش می‌کنند. نظر بیمار را می‌پرسند و مطمئن می‌شوند که همه چیز را درست فهمیده و آنان را تشویق به صحبت می‌کنند. فکر می‌کنید یک پزشک چقدر باید وقت صرف کند تا در همدلی موفق باشد؟ «فقط 3 دقیقه)

درک و همدلی به فعالیتهای تجاری نیز راه یافته است. دقت نظر در دنیای مصرف، درک کاملتری از نیازهای مشتری به دست می‌دهد که این ادراک را می‌توان از طریق فعالیت گروه‌های متمرکز (Focus Group) و بررسی بازار به دست آورد. این کاوش صمیمانه در نیازهای مشتری، اگر همراه با انعطاف پذیری در مقابل تغییر باشد، توانائی بالایی برای نوآوری در کسب و کار را پدید می‌آورد.

شرکت Kimberly-Clark – تولید کننده محصولات مراقبت کودکان – ناظرانی را برای مشاهده والدین و کودکان نوپایی که از پوشک استفاده می‌کردند، فرستاد. آنها متوجه شدند که خانواده‌ها نیاز دارند که کودکان نوپا، اولین گام را به سوی لباس پوشیدن بردارند. این بینش منجر به طرح پوشک‌های جدیدی شد که کودکان می‌توانستند خودشان آن را بالا بکشند. این شرکت تا قبل از ورود رقبا 400 میلیون دلار از محل فروش این محصول سود کرد.

عده‌ای معتقدند که نقش همدلی در فروش بسیار کم است و توجه به دیدگاه مشتری باعث از دست رفتن فرصت فروش محصولاتی میشود که مشتریان نیاز به آنها را درک نکرده‌اند. [2] این باور نشانه منفعت طلبی و نداشتن دید کامل از کسب و کار است. زیرا این دیدگاه فقط به فروش می‌اندیشند نه به برقراری ارتباط با مشتری.

در شرکت خودروسازی فورد، برای ایجاد تغییرات در مدل لینکلن کنتیننتال از روش همدلانه استفاده شد. مدیر این پروژه می‌گفت: «مشتریان ویژگی‌های خاصی را که در محصول برایشان باارزش است، درک و احساس می‌کنند. از این رو ما باید با احساسات مشتریان خود هماهنگ باشیم. برای این کار باید رفتاری همدلانه داشته باشیم. من به مدیران قسمت طراحی گفتم: «داده‌های تحقیقات بازار را فراموش کنید. بیرون بروید و با افرادی که این خودروها را برایشان می‌سازیم صحبت کنید. گوش کنید. احساس کنید و درک کنید. در چشمان آنها بنگرید و عمیقاً خواسته‌های آنها را درک کنید. »

دیدگاه روشن بینانه درباره فروش، وظیفه کارآفرین را خوب گوش کردن و درک نیاز مشتری یا مراجع و سپس پیدا کردن راهی برای برطرف کردن نیازهای آنها می‌داند. توانائی خوانش نیازهای مشتری، به طور طبیعی، در بهترین مدیران واحدهای طراحی و توسعه محصول دیده می‌شود. توانائی خوانش نیازهای بازار به معنای همدلی با مشتریان و تولید کالا برای پاسخ به نیازهای آنهاست. [3]

[1] (Howard Friedman and R.M.Frankel, “The effect of physician Behavior on the collection of data. Annuals of Internal Medicine (1984

[2] (R.B.Marks, Personal Selling (1991

[3]  (Competence at Work: Models for Superior Performance, Lyle Spencer (1993

 

 

سایر مقالات مرتبط

 

https://modirpedia.com/2016/10/14/1097/

 

https://modirpedia.com/2017/02/28/%D8%B1%D8%A7%D8%AF%D8%A7%D8%B1-%D8%AE%D9%88%D8%AF-%D8%B1%D8%A7-%D8%AA%D9%86%D8%B8%DB%8C%D9%85-%DA%A9%D9%86%DB%8C%D8%AF/

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

https://analytics.google.com/analytics/web/#/p228135436/reports/home اسکرول به بالا