خشم نيرويي است كه مي تواند سازمان را به سوي بهبود برده يا مي تواند باعث از بين رفتن توانايي سازمان در دستيابي به اهداف روزمره اش باشد. مديران نقش مهمي را در تعيين چگونگي حصول اين نتايج دارند. روش مقابله يك مدير با تعارض و خشم، جو محيط كاري را شكل مي دهد.
موقعيتهاي زيادي پيش مي آيند كه مدير بايد به مديريت خشم / تعارض بپردازد. هر يك از اين موقعيتها با ديگري متفاوت است و مهارتهاي خاصي را نياز دارد.
- وجود تعارض ميان دو نفر از كاركنان
- تعارض ميان كاركنان و مدير (شما)
- تعارض ميان يكي از كاركنان با يك بخش ديگر يا سازمان ديگر و …
در اينجا به موقعيتي كه خشم يكي از كاركنان مستقيماً‌متوجه شماست مي پردازيم.
كوه يخ خشم
بهتر است بدانيد رويارويي با خشمي كه مي توان ديد بسيار ساده تر از حل كردن خشم فروخورده است و معمولاً بخش زيادي از خشم كاركنان به مديرشان بروز داده نمي شود و اين بخش از خشم است كه براي واحد و سازمان شما مخرب است چرا كه ممكن است خشم سرپوش گذاشته در قالب اقداماتي مثل خرابكاري، عدم همكاري، شايعه پراكني و ضعف عملكرد بروز پيدا كند.
يكي از وظايف مهم رهبري/ مديريت آن است كه نسبت به نشانه هايي كه حاكي از وجود خشم پنهان است هوشيار باشد. گرچه ممكن است پذيرش مسئوليت شناخت و مقابله با “كوه يخ پنهان” خشم سخت باشد اما به منظور ايجاد جو مناسبي براي حل تعارض لازم است.
چنانچه منتظر بمانيد تا كارمند شما سر حرف را باز كند امتيازات زيادي را از دست مي دهيد. در ادامه خواهيم گفت كه برخورد باز با خشم چگونه مي تواند سطح احترام، همكاري و بهره وري را بالا ببرد.
اصـول اوليـه
- اگر با موقعيتهاي ايجاد كننده خشم / تعارض سريع و مؤثر مقابله نشود مخرب و منفي خواهند شد. وقتي با اين موقعيتها درست برخورد شود تيم كاري قوي تر خواهد شد.
- گاهي وقتي كاركنان خشمگين موضوعي را مطرح مي كنند، ممكن است منظور اصلي آنها موضوع ديگري باشد كه به همان اندازه مهم يا حتي مهم تر است. آنها مي خواهند كه شنيده شوند و اگر شما چنين فرصتي را فراهم نكنيد ممكن است از روشهاي مخرب براي بيان حرفهاي خود استفاده كنند.
- كاركنان به دقت روش برخورد شما با خشمي كه مستقيماً به شما ابراز مي شود، زير نظر مي گيرند. حتي اگر يك گفتگوي محرمانه با يك فرد خشمگين داشته باشيد» خبر آن به گوش سايرين هم خواهد رسيد. توانايي شما براي هدايت اين مسئله بستگي به رفتار شما و تفسير آن رفتار دارد.
- اغلب مردم در مقابل خشمي كه نسبت به آنها ابراز مي شود از رويكرد “بجنگ” يا “فرار كن” استفاده مي كنند. چنين واكنشهاي غريزي و بدون كنترل منجر به جنگ و آتش افروزي، دفاع از خود يا فاصله گرفتن از يكديگر مي شوند. اين واكنشهاي غريزي فقط در موارد نادر مؤثر خواهند بود.
نكته ها و تكنيك هاي مقابل با خشم آشكـار
- وقتي فردي خشم خود را آشكارا ابراز مي كند، هر چه سريعتر به آن بپردازيد. وقتي براي پرداختن به موضوع زمان مناسبي را تخصيص مي دهيد نشان مي دهيد كه به فرد مورد نظر توجه داريد، براي او و احساساتش ارزش قائل هستيد. بسياري از مشكلات عملكرد در اثر تأخير در رويارويي با خشم ممكن است به مرحله بحراني برسند.
- برخي موقعيتهاي خاص مستلزم بحث خصوصي هستند چرا كه ممكن است فرد مورد نظر تمايلي نداشته باشد سايرين از احساس او مطلع شوند. اما چنانچه خشم در يك موقعيت علني مطرح شود بايد با يك روش مؤثر و به صورت علني با آن مقابله كنيد تا فضاي مثبتي را حاكم كنيد. يك تكنيك آن است كه از فرد عصباني سؤال كنيد كه آيا مي خواهيد همين حالا درباره آن بحث كنيم يا ترجيح مي دهيد بعداً خصوصي صحبت كنيم. بگذاريد مسئوليت اين تصميم به عهده وي باشد.
- هميشه به فرد عصباني اجازه صحبت كردن بدهيد. صحبت او را قطع نكنيد. اگر براي صحبت كردن مشكل دارد با لحن علاقه مند و غيرتدافعي وي را تشويق كنيد و سؤال كنيد. مثلاً “به نظر مي رسد كمي عصبي هستيد. من دوست دارم به شما كمك كنم حتي اگر از خود من عصباني هستيد» چه شده؟”
- اگر فردي از بيان آنچه موجب ناراحتي اش شده امتناع مي كند، موضوع را به تعويق بياندازيد و بگوييد “ميدانم صحبت كردن در مورد اين مسئله شما را ناراحت مي كند اما اگر موضوع را باز كنيم هر دوي ما حال بهتري خواهيم داشت. اجازه بدهيد چند روز ديگر دوباره راجع به آن صحبت كنيم” و در موقعيت ديگري مكالمه را پيگيري كنيد.
- اول به احساسات فرد بپردازيد و نه موقعيت ايجاد كننده آنها. ابتدا با وي همدردي كنيد و از جملاتي از اين قبيل استفاده كنيد : “به نظر مي رسد از من دلخور هستيد. خوشحال مي شوم صحبتهاي شما را گوش كنم.”
- قبل از اعلام “موضع خود” يا برداشت شما از موقعيت اطمينان حاصل كنيد كه صحبتهاي فرد مقابل را كامل شنيده ايد. تكنيك گوش دادن فعال را به كار ببريد.
“اگر درست متـوجه شده باشم، شما به اين دليل عصباني هستيـد كه احساس مي كنيـد كارهايي كه من به شما واگـذار مي كنم بي ارزش هستند و احساس مي كنيد كه من به توانايي هاي شما اعتماد ندارم. درست است؟”
- چنانچه برداشت شما و فرد مقابل مشابه هم نيستند،ديدگاه خود را به نحوي بيان كنيد كه نشان دهد شما در موضع مخالف او نيستيد. كار شما اين نيست كه به او اثبات كنيد اشتباه مي كند (حتي اگر اين طور باشد). تلاش براي اثبات اشتباه او به احتمال زياد منجر به افزايش خشم مي شود. “من متأسفم كه شما اينطور احساس مي كنيد. اجازه بده توضيح بدهم چه اتفاقي افتاده تا شما هم نظر من را بدانيد بعد با هم راهي براي آن پيدا كنيم.”
- تكنيكي كه مذاكره كنندگان حرفه اي به كار مي برند اين است كه در مورد يك موضوع به توافقي دست پيدا كنند. قبل از آنكه به اصل موضوع بپردازيد، با پيدا كردن چيزي كه هر دو طرف به روي آن توافق داريد، زمينه را آماده كنيد. مجدداً خاطر نشان مي شويم كه مهم است اين پيام را منتقل كنيد كه شما جانب او هستيد.
مثلاً “فكر مي كنم هر دوي ما موافقيم كه دلمان نمي خواهد اجازه بدهيم اين موضوع آنقدر ادامه پيدا كند كه از كارمان لذت ببريم، درست است؟”
در پايان بحث، كنترل كنيد آيا احساس وي تغيير كرده است يا خير. الگوي كلي چنين است :
الف) ابتدا به احساسات فرد بپردازيد.
ب) به موضوع اصلي بپردازيد و از تكنيكهاي حل مسأله استفاده كنيد.
ج) دوباره به احساسات فرد بپردازيد.
از او سؤال كنيد كه آيا راه حل مطرح شده وي را راضي كرده است يا خيلي ساده بپرسيد “آيا بهتر شديد؟” ممكن است پاسخ صادقانه دريافت نكيند پس هميشه نسبت به تن صدا و نشانه هاي غير كلامي (زبان بدن) هوشيار باشيد. اگر به نظر مي رسد كه فرد مقابل هنوز ناراحت يا عصباني است،اجازه بدهيد چند دقيقه بگذرد. اجازه بدهيد مدتي دور از شما دوباره به موقعيت بيانديشد. سپس طي يك يا دو روز بعد مجددا ً‌به موضوع بپردازيد، اين مهم است چرا كه بعضي از افراد تمايل دارند “ماسك” خشم خود را سريع عوض نكنند و يا نياز به فرصت بيشتري براي تفكر در مورد بحث دارند.
منبع:(work911.com)
Work911/Bacal & Associates Business & Management Supersite
دریافت متن کامل مقاله رويارويي با كاركنان خشمگين
سایر مطالب مرتبط:
https://modirpedia.com/2017/03/14/%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1-%D8%AF%D8%B1-%D9%86%D9%82%D8%B4-%D9%85%DB%8C%D8%A7%D9%86%D8%AC%DB%8C-%D8%AF%D8%B9%D9%88%D8%A7/
https://modirpedia.com/2016/12/19/%D9%85%D9%82%D8%A7%D9%84%D9%87-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%D9%BE%D8%AF%DB%8C%D8%A7-%D8%AF%D8%B1-%D8%B1%D9%88%D8%B2%D9%86%D8%A7%D9%85%D9%87-%D9%87%D9%85%D8%B4%D9%87%D8%B1%DB%8C-%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1/
https://modirpedia.com/2016/08/15/%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D8%AA%D8%B9%D8%A7%D8%B1%D8%B6-2/
https://modirpedia.com/2016/08/15/10-%D8%B1%D9%88%D8%B4%E2%80%8C-%D8%AA%D8%A8%D8%AF%DB%8C%D9%84%E2%80%8C-%D8%AA%D8%B9%D8%A7%D8%B1%D8%B6%E2%80%8C-%D8%A8%D9%87%E2%80%8C-%D9%81%D8%B1%D8%B5%D8%AA%D9%87%D8%A7/
https://modirpedia.com/2016/08/19/%D8%AA%D8%B9%D8%A7%D8%B1%D8%B6-%D8%AF%D8%B1-%D8%B3%D8%A7%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86-%D9%87%D8%A7/