چگونه با تعارض مواجه شویم؟
- شخصی با شمـا مقابله مي كند. شمـا خونسـردي خـود را از دسـت ميدهيد و احساس ميكنيد از فرط عصبانيت در حال انفجاريد. سعي كنيد از بيان پاسخي كه زخمي دائمي برجاي مي گذارد پيشگيري كنيد. ميدان را فعلاً خالي كنيد تا بعداً به آن سخن پاسخ مناسب دهيد .
- اجازه دهيد مخاطب خود را تخليه كند، قضاوت نكنيد، سؤالهايي بپرسيد تا روشن شود چه چيزي فرد مخالف شما را تحريك كرده است. مثال : “آيا از تغييرات آخرين لحظه بيشتر ناراحت هستيد؟” قبل از اينكه تصميم بگيريد چگونه واكنش نشان دهيد، در پي آن باشيد كه درست درك كنيد، از قضـاوت عجولانه يا نتيجه گيري فوري بپرهيزيد.
- كلمات را دقيق انتخاب كنيد، يك سخنگوي تحريك شده ممكن است سخنان اغراق آميز بيان كند يا جملاتي “باردار” به كار ببرد. از تأكيد زياد روي مورد يا برچسب زدن ناروا به ديگران خودداري كنيد. قبل از اعلام موضع خود، شواهدي انكارناپذير يا حقايقي آشكار براي تأييد نظرياتتان گردآوردي كنيد.
- اختلاف ها را روشن كنيد، در بسياري از درگيري ها طرفين درك متفاوتي از يك وضعيت دارند. با بيان مجدد و تفسير آنچه مي شنويد ديدگاه هاي مختلف را شناسايي كنيد. براي مثال : “از گفته شما چنين برمي آيد كه من بايد بي پرده سخن بگويم” از طرف مقابل تأييد برداشت فوق را بگيريد و سپس ديدگاه خود را بيان كنيد.
- به دنبال فـرصت هايي براي بيان رضايت، نكات مـورد توافق و همدلي باشيد. بـراي فرد عصباني كه جيغ و داد مي كند، سخنراني نكنيد و يا سعي در ردكردن حرف هاي او نداشته باشيد. به جاي اين كه منكر نظريات او شويد و يا احساسات وي را كم ارزش جلوه دهيد، سعي كنيد با حفظ آرامش و با پيشنهاد راه حل هايي بهتر، براي رفع مورد اشتباه نگرش فرد را با قالبي جديد درباره مسئله تغيير دهيد.
- به موضـوعات مورد بحث همكار، علاقه نشان دهيد. با تكرار عبارات كليدي نشان دهيد كه به حرف او گوش مي دهيد. هنگامي كه افراد عصباني ببينند به آنها جداً توجه مي شود، كم كم آرام مي شوند.
- پيش از شروع يك مذاكره ابتدا فرد عصباني را شناسايي كنيد.
- هنگامي كه مي خواهيد صحبت كنيد آرامش خود را كاملاً حفظ كنيـد.
- چندين راه حل براي رسيدن به تفاهم پيشنهاد كنيد.
- از افراد عصباني بخواهيد كه يكي از راه حل ها را انتخاب كنند.
- در تمام طول مذاكره به وي توجه كنيد و از نگاه كردن به چيزهاي ديگر خودداري كنيد.
- آرامش خود را حفظ كنيد. با تكرار كارهاي مسخره فرد عصباني بازتابي از كارهاي او نباشيد. اگر با خود آتش به جنگ آتش برويد موجب بروز پرخاشگري و به راه انداختن درگيري و خشونت مي شويد. با لحني ملايم و دوستانه صحبت كنيد. هرگز قسم نخوريد يا از واژه هاي آتشين (جنگ برافروز) استفاده نكنيد.