دلسوزی و همدلی، مهارت نرم مدیریتی که برآمده از دل شماست
یک جراح اعصاب در دانشگاه استنفورد به نام جیمز داتی، ماجرای جراحی تومور مغزی پسر بچه ای را تعریف میکند. در میانه عمل رزیدنتی که دارد به جراح کمک میکند حواسش پرت می شود و به طور تصادفی رگی را پاره میکند. خون به همه جا می پاشد و دیگر قادر نیست ناحیه مغزی را که دارد روی آن کار می کند ببیند. جان پسربچه در خطر است. هیچ چاره‌ای برای داتی نمی‌ماند غیر از این که کورکورانه به سراغ ناحیه آسیب دیده برود، به امید اینکه رگ را پیدا کند و بخیه بزند. خوشبختانه در این کار موفق است.
اکثر مدیران جراح مغز نیستند ولی قطعاً همگی مدام با موقعیت‌هایی روبه‌رو می‌شوند که طی آنها کارمندی اشتباه بزرگی مرتکب می‌شود که بالقوه می‌تواند پروژه حیاتی را نابود کند. سوال این است که وقتی کارمند خرابکاری و اشتباه می کند، چطور باید واکنش نشان دهیم البته، سرخوردگی واکنش طبیعی هر کسی در چنین مواقعی است. واکنشی که برای همه ما آشناست. به خصوص اگر آن اشتباه به کاری بزرگ لطمه بزند یا اثر بدی روی ما و تیم ما بگذارد.
روش مرسوم در این مواقع، توبیخ کردن کارمند است چون فکر می‌کنیم با مجازات کردن او درس حسابی به او می دهیم.
ابراز سرخوردگی ما می‌تواند ما را از استرس و خشم ناشی از اشتباه رخ داده آزاد کند و به بقیه تیم کمک کند برای اجتناب از اشتباه های بعدی حواسشان را خوب جمع کنند. با اینحال، برخی مدیران در رویارویی با کارمندی که کارش را بد انجام می‌دهد، عکس‌العمل متفاوتی را انتخاب می‌کنند “دلسوزی و اشتیاق به دانستن چراییِ ماجرا.”
البته این به آن معنا نیست که بخشی از وجود آنها سرخورده یا عصبی نیست – شاید هنوز نگران این مسئله باشند اشتباه‌های کارمندان چه بلایی سر آنها خواهد آورد – ولی به نوعی آنها قادر هستند قضاوت را به تأخیر بیندازند و حتی ممکن است بتوانند از آن اتفاق برای دادن درس کوچکی به آن کارمند بهره بگیرند.
تحقیقات صورت‌گرفته بهترین روش را کدام می‌دانند معلوم شده است هرچه واکنش دلسوزانه تر باشد، نتایج بهتری نصیب شما می کند. اول اینکه ابراز دلسوزی و اشتیاق به دانستن چراییِ رفتار اشتباه در کارمند، وفاداری و اعتماد او به شما را افزایش می‌دهد. تحقیقات نشان داده است که حس محبت و مهربانی و روابط خوب و احترام آمیز در محل کار تاثیر مثبت بیشتری روی وفاداری کارمند دارد تا رقم حقوق او.
تحقیق جاناتان هایت از دانشگاه نیویورک نشان می‌دهد که هرچه کارمندان رهبران خود را به دیده تحسین بیشتری ببینند و تحت تاثیر همدلی و مهربانی آنها قرار بگیرند به آنها وفادارتر خواهند ماند.
برعکس نشان دادن واکنش غضب آلود یا سرخورده وفاداری را به مرور از بین میبرد. آدام گرانت استاد مدرسه کسب و کار اشاره می کند اگر شما کارمندی را بیرحمانه شرمنده یا سرزنش کنید، واکنش تان ممکن است دست آخر گریبان خودتان را بگیرد چون دفعه بعد که نیاز داریم روی آن کارمند حساب کنیم، شاید دیگر خبری از آن میزان وفاداری سابق در او نباشد.
ما به سیگنال های قابل اعتماد بودن رهبران مان توجه می کنیم دلسوزی آنها تمایل ما به اعتماد کردن به آنها را افزایش می‌دهد. به بیان ساده، مغز های ما به رئیس هایی که با ما همدلی می کنند، مثبت‌تر واکنش نشان می‌دهند. تحقیقات حوزه تصویربرداری عصبی هم این موضوع را تایید کرده‌اند که اعتماد کارمند به نوبه خود عملکرد او را بهبود می‌بخشد.
جراح داتی که در ابتدای این مقاله از او اسم بردیم مدیر مرکز “پژوهش و آموزش همدلی و از خودگذشتگی” در دانشگاه استنفورد است. اولین تجربه خود را در اتاق عمل به یاد می‌آورد:
” آن روز او چنان عصبی بود که عرق از سر و رویش می بارید، طولی نکشید که قطره عرقی روی محل جراحی افتاد و آن را آلوده کرد. ساده‌ای بود و زندگی بیمار به هیچ عنوان در خطر نبود. محل عمل را هم می شد به راحتی شستشو داد. با اینحال جراح ارشد که یکی از مشهورترین نام ها در جراحی آن روزگار بود چنان عصبانی شد که داتی را از اتاق عمل بیرون انداخت. به یاد می‌آورد که آن روز به خانه بازگشت و از شدت اندوه و خورد شدگی ساعتها اشک ریخت.”
داتی در مصاحبه‌ای توضیح می‌دهد که چطور آن جراح میتوانست وفاداری مادام العمر او را از آنِ خودش کند اگر رفتار دیگری نشان داده بود. اگر آن جراح به جای خشمگین شدن جمله ای مثل این گفته بود:” گوش کن مرد جوان ببین الان چه اتفاقی افتاد. تو ناحیه جراحی را آلوده کردی. می‌دانم که عصبی هستی. اما اگر بخواهی جراح باشی اینطوری نمی شود چرا چند دقیقه بیرون نمیروی تا حالت سر جایش بیاید. کلاهت را از نو طوری روی سرت مرتب کن که عرق از صورت ات چکه نکند. برگرد تا چیزی را به تو نشان دهم خوب آن وقت او تا آخر عمر قهرمان من میشد.
واکنش خشم آلود رئیس، نه تنها وفاداری و اعتماد کارمند را به مرور از بین میبرد بلکه با بالا بردن سطح استرس سد راه خلاقیت هم می شود. همانطور که داتی توضیح می‌دهد به وجود آوردن محیطی که در آن ترس، اضطراب و بی اعتمادی حاکم باشد قدرت کار کردن را از افراد می گیرد.
علوم اعصاب به ما می‌گوید که اگر آدم ها ترس و اضطراب داشته باشند، احساس تهدید می‌کنند و واکنش منفی نشان می‌دهند و کنترل شناختی آنها مختل می شود. در نتیجه بهره وری و خلاقیت آنها کاهش می‌یابد. برای مثال پژوهش های تصویربرداری مغز نشان می دهد وقتی که احساس امنیت کنیم، واکنش جنگ یا گریز معز ما پایین می آید.
وقتی شما به حالت سرخورده و خشمناک به کارمند تان واکنش نشان می دهید، احتمال کمتری دارد که او در آینده دست به ریسک بزند، چون نگران عواقب منفی اشتباه کردن است. به عبارت دیگر شما فرهنگ آزمایش کردن را که برای یادگیری و نوآوری حیاتی است می‌کشید. البته وجود احساس خشم بی دلیل نیست تحقیقات نشان می دهد احساس های خشم آلود می توانند نتایج سودمندی داشته باشند. برای مثال می‌توانند به ما انرژی برای ایستادن در مقابل بی‌عدالتی را بدهند. افزون بر این، باعث می‌شوند قدرتمند تر به نظر بیاییم. با این حال وقتی که در مقام رهبر احساس‌های منفی مثل خشم را بروز می دهید از کارآمدی شما در چشم کارکنانتان کاسته می شود. برعکس با محبت بودن و دلسوزی کردن به جای سخت گیری بیش از حد شما را رهبری متمایز می کند.
تکنیک هایی برای تقویت مهارت نرم همدلی
با این اوصاف دفعه بعد که کارمند تان اشتباه بزرگی مرتکب شد، چطور می توانید با دلسوزی بیشتر به او واکنش نشان دهید؟
1- لحظه ای درنگ کنید:
اولین کاری که باید انجام دهید این است که احساس های خود را تحت کنترل بگیرید خشم، سرخوردگی یا هر احساسی که هست است و باید کمی فاصله بگیرید و واکنش احساسی خود را کنترل کنید. چون اگر بر اساس احساس واکنش نشان دهید، دیگر نمی توانید درباره رویکرد تان نسبت به موضوع پیش آمده درست فکر کنید. درنگ کردن و صرف زمانی به فکر کردن، وارد حالتی ذهنی می توانید که مجال واکنش فکورانه تر، معقولانه تر و راه گشا تر را می‌دهد. مراقبه کردن می‌تواند به افزایش خودآگاهی و کنترل احساس کمک کند.
سعی نکنید تظاهر کنید که عصبانی نیستید تحقیقات نشان می‌دهد این نوع ظاهرسازی ها دست آخر فقط موجب بالا رفتن میزان ضربان قلب هم شما و هم کارمند تان می شود. در عوض مقداری زمان سرفه آرام شدن خود کنید تا بتوانید با بیطرفی بیشتری موقعیت را ببینید.
2-خود را جای آن کارمند بگذارید:
یک قدم عقب گذاردن توانایی همدلی کردن با کارمند تان را بیشتر خواهد کرد. چرا داتی در آن لحظه که نزدیک به فاجعه در اتاق عمل قادر شد واکنش سازنده نشان دهد به جای اینکه با خشم عکس العمل نشان دهد؟ چون اولین تجربه خودش در اتاق عمل را به یاد آورد و این یادآوری باعث شد با آن رزیدنت احساس یکی بودن و همدلی کند. این امر به او مجال داد سرخوردگی اش را مهار کند، از تحقیر رزیدنت که خودش به قدر کافی وحشت زده بود، اجتناب کند و حضور ذهن و آرامش خود را برای نجات جان بیمار را حفظ کند. خود را جای دیگران گذاشتن توانایی ارزشمندی است. تحقیقات نشان داده‌اند که این توانایی به شما کمک میکند جنبه‌هایی از موقعیت را ببینید که ممکن است متوجه آنها نشده باشید و همین امر منجر به نتایج بهتر در تعاملات می شود. به علاوه از آنجا که در موضع قدرت بودن معمولاً میل طبیعی ما به همدلی کردن را پایین می‌آورد، به خصوص مهم است که مدیران خود آگاهی لازم را داشته باشند تا بتوانند واقعیت موجود را از منظر کارکنان ببینند.
3- او را ببخشید:
البته همدلی به شما کمک می کند ببخشید. بخشش نه تنها رابطه شما با کارمند شما را با افزایش وفاداری او محکم تر می کند بلکه برای خود شما هم خوب است. داشتن بغض و کینه برای قلب مضر است فشار خون و ضربان قلب هر دو بالا می رود بخشش اما فشار خون شما و شخصی را که می بخشید پایین می‌آورد. تحقیقات دیگر نشان می‌دهد که بخشش شما را شادتر و از زندگی راضی تر می کند و استرس و احساس‌های منفی را به طور قابل توجهی کاهش می دهد. اعتماد، وفاداری و خلاقیت زیاد است و استرس کم کارمندان خوشحال تر و کارآمدتر هستند و میزان جایگزینی نیروی کار پایین‌تر است. تعامل های مثبت حتی کارکنان را از نظر جسمی هم سالم تر میکند و نیاز به مرخصی‌های استعلاجی را کاهش می‌دهد. سایر تحقیقات نشان داده اند که چطور مدیریت دلسوزانه به بهبود خدمات مشتری و در نتیجه برآورده شدن خواسته های آنها و رضایت بیشتر مشتری منجر می شود.
منبع: همدلی- مجموعه مهارتهای زندگی دانشگاه هاروارد – ترجمه فرخ بافنده – نشر پندار تابان