آموزش مهارت های نرم مدیریت و رفتار سازمانی

خانه » منو اصلی » آموزش کارآفرینان » درسی برای رهبران کسب و کار از افتضاح خطوط هواپیمایی یونایتد ایرلاینز (United Airlines)
درسی برای رهبران کسب و کار از افتضاح خطوط هواپیمایی یونایتد ایرلاینز (United Airlines)
افتضاح خطوط هواپیمایی یونایتد ایرلاینز

 

در تاریخ ۱۰ اکتبر ۲۰۱۷ انتشار ویدئویی از خطوط هواپیمایی یونایتد ایرلاینز United Airlines که نشان دهنده اخراج اجباری یکی از مسافران بود، خشم عمومی را برانگیخت و تصویر مخدوش شده آنها را در سرتاسر فضای مجازی پراکنده کرد. ماجرا از این قرار بود که پلیس امنیت پرواز یکی از مسافران را به اجبار و کشان کشان از هواپیما خارج میکند، درحالی که این مسافر قبلا بلیط گرفته بود. به علت نیاز به اعزام ۴ نفر از خدمه به یکی دیگر از فرودگاه های این خطوط هواپیمایی، از مسافران خواسته شده بود که ۴ نفر داوطلبانه از هواپیما پیاده شوند. اما هیچ یک از مسافران حاضر نشده بود صندلی خود را تسلیم کند.

بنابراین هواپیمایی به قید قرعه چهار نفر از جمله این مرد را انتخاب کرده بود، که یک پزشک است و از شیفت کاری به خانه بازمیگشت. هنگام درخواست مآموران برای خارج شدن او از هواپیما و با مقاومت او آنها به زور متوسل شدند و در مقابل اعتراض سایر مسافران او را بر کف راهرو کشیده و از هواپیما خارج کردند. البته لحظاتی بعد او به سرعت به داخل هواپیما باز میگردد در حالی که با صورتی خونین و چهره ای گیج و آشفته مرتب تکرار میکند “من باید به خانه بروم”.

با فروکش کردن تب و تاب ماجرا، حال زمان آن است که رهبران کسب و کار این نکته را تجزیه و تحلیل کنند که چه چیزی موجب این رنجش عمومی بوده و باعث شد همه مردم حق را به جانب آن مشتری بدهند.

Ed O’Boyle  – مدیر بخش عملیات موسسه Gallup و نویسنده سایت Customer Think در زمینه تحقیقات بازار و مشتری – در مقاله ای درس های رهبری این ماجرا را برای صاحبان کسب و کارها این طور تشریح میکند:

“من در این ماجرا سه نکته می بینم:

  1. به عنوان مشتری ما هم تجربه هایی از موقعیتهایی که کنترلی بروی عوامل نداریم را داشته ایم و به همین دلیل میتوانیم خود را به جای او تصور کنیم.
  2. عدم وفاداری در بین مشتریان هواپیمایی مشهود است.
  3. فقدان کامل همدلی در میان رهبران خطوط هواپیمایی United – چرا که آنها وقتی واکنش نشان دادند که سر و صدای جامعه بلند شد و سهام آنها سقوط کرد.

 

اما نکته جالب برای من این است که این اتفاق زمانی رخ میدهد که اغلب کسب و کار ها ادعا میکنند مشتری مدار هستند. درست یک ماه قبل از این اتفاق United  با افتخار شعار جدید خود را با مضمون “مقصد مشترک” منتشر کرده بود. این نشان میدهد آنها آرزو داشتند چه باشند ولی حالا همین شعار موجب خنده و استهزا آنها شده است.

یکی دیگر از شعارهای این کمپانی این بود: “وصل کردن انسانها، متحد کردن دنیا”. بله، موفق هم شدند دنیا را متحد کنند. اما بر علیه خودشان! و حالا یکی از ارزشهای سازمانی آنها که “پرواز دوستانه” است، زیر سوال رفته است.

اطمینان دارم بسیاری از صاحبان و رهبران کسب و کارها که این مطالب را مطالعه میکنند چنین بیانیه های ارزش سازمانی دارند که نشان دهنده فلسفه وجودی سازمان آنهاست و چیزی که آرزو دارند باشند. اما امروز رهبران کسب و کارها باید چه کاری انجام دهند تا اطمینان حاصل کنند سازمان آنها واقعا طبق ارزشهای خود زندگی میکند؟

۱- تحلیل مشتری -همین حالا آنچه را که مشتریان درباره شما میگویند تحلیل کنید

 به صفحات شبکه های اجتماعی خود مراجعه کنید و گلایه ها و نکته هایی را که مرتب تکرار شده  و با مقصد سازمان شما همخوانی ندارند را شناسایی کنید. سریعا برای رفع آن نواقص اقدام کنید و آنها را اولویت بندی کنید.

۲- مشتری مداری – از کارکنان خود سوال کنید که چه ایده هایی در راستای مشتری مداری دارند

 یکی از مشتریان من در سازمان خود فراخوان پیشنهادات اعلام نمود و ۹۰۰ ایده بهبود گردآوری کرد. سریعا بروی ایده هایی که پیاده سازی آنها ساده تر است کار کنید و بقیه را اولویت بندی کنید.

۳- بهبود فرآیندهای سازمانی – مقررات سازمانی خود را یک بار ممیزی کنید

 با استفاده از روشهای پیش بینی مشخص کنید که کدام یک با مشتری مداری تناقض دارند، تبعات تغییر آن مقررات را برآورد نموده و برای اعمال تغییرات برنامه ریزی کنید.

اگر همین حالا این اقدامات را انجام دهید، به کارکنان و مشتریان خود این پیام را منتقل کرده اید که رهبران این کسب و کار در تعهد به اهداف سازمانی  و فرهنگ مشتری مداری جدی هستند و اینکه این موضوعات تنها چند جمله مندرج در وب سایت نیستند. بلکه سبک رفتاری است که رهبران انتظار دارند هر کسی در سازمان به آن عمل کند.

سایر مطالب مرتبط:

همه کاره و هیچ کاره – اهمیت تمرکز در کسب و کار

 

فلسفه شـركت Merck

 

بيانيه رسالت سازمان

اخلاق حرفه اي در سازمان

راسل اکاف – بیانیه های بی معنی مأموریت سازمانی

خودارزیابی توانایی رهبری

دیدگاه شما

( الزامي )

(الزامي)