آموزش مهارت های نرم مدیریت و رفتار سازمانی

خانه » منو اصلی » آموزش کارآفرینان » هنر شنیدن صدای مشتری – میوه شیرین همدلی با مشتری
هنر شنیدن صدای مشتری – میوه شیرین همدلی با مشتری
درک نیاز مشتری

وقتی به شدت در صدد فروش چیزی هستید، چندان خوب گوش نمی‌کنید. هنگام مذاکره با مشتری که با شما مخالفت می‌کند مرتباً وسوسه می‌شوید که بگوئید: «حق با شماست اما به این نکته توجه کنید که. . .  .

عده‌ای معتقدند که نقش همدلی در فروش بسیار کم است و توجه به دیدگاه مشتری باعث از دست رفتن فرصت فروش محصولاتی میشود که مشتریان نیاز به آنها را درک نکرده‌اند. این باور نشانه منفعت طلبی و نداشتن دید کامل از وظایف فروشندگی است. زیرا این دیدگاه فقط به فروش می‌اندیشند نه به برقراری ارتباط با مشتری. دیدگاه روشن بینانه درباره فروش، وظیفه فروشنده را خوب گوش کردن و درک نیاز مشتری یا مراجع و سپس پیدا کردن راهی برای برطرف کردن نیازهای آنها می‌داند.

این کلیشه قدیمی که فروش از عهده فروشندگان خوش برخورد و زودجوش برمی‌آید، جایگاه خود را از دست داده است. دیگر برون گرا بودن و گرم صحبت کردن کافی نیست. خریداران کسانی را ترجیح می‌دهند که بیشتر با آنها همدلی می‌کنند و به نیازها و علائق آنها اهمیت می‌دهند. و اگر این نمایندگان فروش غیر از همدل بودن قابل اطمینان هم باشند، موفقیت فروش حتمی است.

فروشگاه استیفانی اند برنارد به عنوان یک خرده فروش موفق در زمینه پوشاک مثال خوبی از اعتقاد به همدلی با مشتری و تأثیر آن در کسب و کار است. این فروشگاه با ۴۵ متر فضا، به ازای هر متر مربع ۵ برابر بیشتر از سایر فروشگاه‌ها درآمد دارد. مدیر فروشگاه میگوید: «من باید مشتری‌هایم را بشناسم تا به آنها کمک کنم. بدانم که آنها چه دوست دارند، چگونه لباس می‌پوشند، دوست دارند چه کار بکنند و از چه قسمت اندامشان راضی نیستند.

استیفانی مخالف پرداخت پورسانت به فروشندگان است و می‌گوید: “فروشنده دارای این رویکرد، اهمیتی نمی‌دهد لباس به شما می‌آید یا نه، آنها فقط می‌خواهند بفروشند. از این رو به هر چیزی که شما انتخاب کنید می‌گویند عالی است. من اگر فکر کنم لباسی به کسی نمی‌آید به او می‌گویم و دلیل آن را هم توضیح می‌دهم. نمی‌خواهم چیزی بفروشم که مناسب خریدار نیست. من برای مشتریانم نقش راهنما را ایفا می‌کنم.”

مشتریان دائمی این فروشگاه به قدری برای صاحبان آن آشنا هستند که هنگام تأمین کالای فروشگاه، بسیاری از لباسها را با در نظر گرفتن مشتریان خاص می‌خرند. برنارد می‌گوید: «با آنان ارتباط برقرار می‌کنیم. برای هر مشتری یک پرونده کامل داریم. آنچه که خریده‌اند و دنبال آنچه می‌گردند. به مرور به آنها کمک می‌کنیم مجموعه لباس کاملی داشته باشند.”

فروشگاه استفانی اند برنارد مظهر سطح بالای عرضه خدمات به مشتری است. یعنی می‌تواند نیازهای واقعی، زیر بنایی و معمولاً ناگفته مشتری خود را تشخیص بدهد و سپس آنها را با تولیدات یا خدمات یک شرکت منطبق کند. این کار، همچنین به معنای اتخاذ دیدگاهی دراز مدت است. از این رو، آنان گاهی اوقات درآمد آنی را به منظور حمایت و حفظ رابطه‌شان با مشتری، فدا می‌کنند.

خدمات دلخواهی که فروشندگان برتر ارائه می‌کنند به طور کلی از الگوی عرضه خدمات به مشتریان معمولی فراتر می‌رود. فروش یا ارائه خدمات دائمی، دیگر هدف غایی برقراری ارتباط با مشتری نیست، بلکه محصول جانبی برآوردن نیاز مشتری است. خدمت رسانی طراز اول به مشتری آن است که مشاوری مورد اعتماد باشید. قرار گرفتن در این جایگاه به این معنا نیز هست که گاه گاهی موضعی اتخاذ کنید که مغایر با منافع کوتاه مدت خودتان است. اما عملی صحیح برای مشتری به شمار می‌آید. ارتباطی که بر پایه اعتماد شکل گرفته باشد فقط به مرور زمان رشد می‌یابد.

رئیس یک بانک خصوصی در سوئیس گفته است: شغل من چیزی شبیه کار پزشک یا روحانی خانوادگی است. نمی‌توانید در بانکداری خصوصی باشید ولی همدلی نکنید. باید امیدها و نگرانی‌های مشتریان خود را حتی اگر نتوانند آن را در قالب کلمات بیان کنند، حس کنید.

همدلی اشکال بسیاری به خود می‌گیرد. همدلی را می‌توان در شرکتی که درکی واقع بینانه و دقیق از کارکنان، مشتریان و ارباب رجوع، رقبا، بازار و دیگر سهامداران و ذی نفعان شرکت، نیز مشاهده کرد. توانایی دیدن واقعیات ارزشمند از زاویه دید دیگران و شناخت نوع واکنش آنان در مقابل اعمال شرکت، دانش غنی و ارزشمندی را در دسترس مدیریت کارآمد قرار می‌دهد.

برای متفاوت بودن در ارائه خدمات لازم است که رضایت مشتریان را در نظر بگیریم. صبر نکنیم که شکایتی از وی بشنویم، بلکه آزادانه اطلاعاتی بالقوه مفید را، بدون آنکه نفع شخصی محرک ما باشد، ارائه کنیم. این کار، زمینه را برای برقراری رابطه‌ای قابل اعتماد فراهم می‌کند. رابطه‌ای که در آن مشتری احساس توجه مثبت دارد و ما را منبع ارائه اطلاعات قابل اتکا و مفید می‌داند. این امر، رابطه را به سطحی بالاتر از رابطه خریدار و فروشنده ارتقا می‌دهد. البته این کار نیازمند همدلی است.

اگر فروشنده‌ای بیش از اندازه کنترل را در درست بگیرد، ممکن است باعث دلخوری شود. فروشنده موفق از همان آغاز تعامل با خریدار همدلی می‌کند، نظر او را درک می‌کند و هم گام با تعامل، احساس خود را با خواسته‌های خریدار هماهنگ می‌سازد. برای مثال به نشانه‌های ناراحتی در واکنش به یک پیشنهاد توجه می‌کند و پیش از ادامه ناراحتی، توجه همدلانه خود را ابراز می‌کند.

تغییر جهت به سوی قرار دادن نیازهای مشتری در کانون رابطه، از طریق استفاده از لحن هیجانی دوستانه میسر است. این امر در کار با مشتریان کج خلق اهمیت بسیاری دارد. مدیر یک فروشگاه خرده فروشی بزرگ این طور می‌گوید: “در اثر اشتباه ما مشکلی در عملیات بانکی یک مشتری ایجاد شده بود. از او معذرت خواستم و کمک کردم پول خود را پس بگیرد و او را روانه کردم. فقط چند دقیقه طول کشید تا مسئله رفع و رجوع شود و او با احساسی بهتر از زمانی که وارد فروشگاه شده بود آنجا را ترک کرد.” جمله آخر ارزش تکرار را دارد: «او با احساسی بهتر از زمانی که وارد فروشگاه شده بود، آنجا را ترک کرد. “

احساس مشتریان هنگام تعامل با یکی از کارکنان شرکت، تعیین کننده احساس آنان درباره خود شرکت است. در مفهوم روان شناختی «شرکت» در نظر مشتری همین تعامل‌هاست. با هر تعامل میان یک شرکت و مشتریانش، حس وفاداری یا تقویت می‌شود یا از بین می‌رود. پیتردراکر، می‌گوید «هدف تجارت، فقط فروش نیست بلکه جلب و حفظ مشتری است.”

پاتریک اوبراین معاون فروش شرکت نورث امریکن می‌گوید: «بهترین رویکرد در برخورد با مشتری آن است که درکی عمیق از نیازها و اهداف تجاری خریدار، کسب کنید و در راه رسیدن به آن اهداف کار کنید. کلید حس مسئله پرس و جو است. «گوش کردن به منظور شنیدن آن چیزی است که طرف مقابل برای موفقیت نیاز دارد. »

گوش کردن خوب و عمیق یعنی برای اطمینان از درک صحیح مطالب، با سؤال کردن و تکرار شنیده‌ها در قالب کلمات خودتان گامی فراتر از گفته‌ها بردارید. به این مهارت نرم «گوش کردن فعال» گفته می‌شود. کسانی که صحبت کردن با آنها آسان به نظر می رسد، افرادی هستند که بیشتر می‌شنوند.  گوشی که برای خوب شنیدن تنظیم شده باشد از صمیم قلب همدلی می‌کند،

بیشتر بخوانید

 

 

خوانش نیاز مشتری

 

 

مهارت همدلی – شاه کلید ارتباط موثر

 

رادار خود را تنظیم کنید

دیدگاه شما

( الزامي )

(الزامي)