مدیر در نقش میانجی دعوا – مهارتهای مدیران در مدیریت تعارض

[vc_row][vc_column][vc_column_text]

6 گام تا میانجی گری عادلانه در تعارض ها 

  

گاهي اوقات افرد (يا گروههاي) درگير تعارض از طريق بحث هاي غيررسمي و يا مذاكره رسمي قادر به حل اختلاف خود نيستند. در اين مواقع اغلب يك شخص ثالث به حل تعارض كمك مي كند و در مسائل سازماني  مدیر باید نقش ميانجي گري را به عهده بگیرد.

عده اي از محققان نقش هاي مختلف مديران را در حل تعارض سازماني بررسي كرده اند. اين نقش ها كه در جدول ذيل نشان داده شده اند، تفاوتهايي با هم دارند.

 

نقش	شرح
انگيزاننده	شخص ثالث براي حل تعارض از تهديد و تشويق استفاده مي كند.
بازجو	شخص ثالث هم بروي فرآيند و هم نتيجه حل تعارض اعمال كنترل مي كند.
داور	شخص ثالث روي نتيحه اعمال كنترل مي كند اما روي فرآيند حل تعارض كنترل ندارد.
ميانجي/ توصيه كننده	شخص ثالث براي حفظ كنترل روي فرآيند و نتيجه تعارض با طرفين مشورت مي كند.
بازرس	شخص ثالث حقايق مربوط به اختلاف را جستجو كرده آنها را در جهت اعمال قدرت مطرح مينمايد.
ساختار دهنده مجدد	شخص ثالث از قدرت خود براي طراحي مجدد سازمان شيوه اي كه تعارض حل شود استفاده ميكند.
حلال مشكل	شخص ثالث تلاش مي كند شرايطي را كه موجب تعارض شده، كشف نمايد.
قاضي	شخص ثالث قوانيني را براي حل تعارض تعيين و اعمال مي كند.

 

نقشهاي مدير در حل تعارض

مديران از اين نقش ها به يك اندازه استفاده نمي كنند، براي مثال يك تحقيق نشان مي دهد كه مديران بيشتر نقش بازجو، ميانجي يا انگيزاننده را ايفا مي كنند. همچنين اين نقش ها در حل اختلافات به يك اندازه مؤثر نيستند و تصميماتي كه مدير در نقش ميانجي اتخاذ مي كند از نظر طرفين اختلاف، منصفانه تر است.

در شرايط برابر، يك ميانجي خارجي شانس بيشتري براي موفقيت دارد چرا كه يك نفر از داخل ممكن است خود بخشي از مشكل باشد و يا جانب يكي از طرفين را داشته باشد. چنانچه فرد ميانجي توانايي لازم را داشته باشد، رازدار و بي طرف باشد، احتمال موفقيت وي بيشتر خواهد بود. وجهه و احترام ميانجي در موفقيت مذاكرات و رفتار مناسب طرفين بسيار مهم است.

 

فرآيند ميانجي گري

ميانجي گري به طرفين تعارض كمك مي كند كه در مورد مسائل مهم با هم گفتگو كنند، رنجشهاي گذشته را رفع كرده و با اختلاف نظرها به نحو سازنده كنار بيايند. يك فرد ميانجي مي تواند به آنها كمك كند نقاط كور را ببيند و ديدگاه خود را گسترش بدهند. البته فرد ميانجي بايد هميشه به خاطر داشته باشد كه طرفين بايد خود در جهت حل مشكل تلاش كنند و وظيفه او نيست كه با يك راه ميانبر حل مشكل آنها را خود به عهده بگيرد.

 

فرد ميانجي از طريق مراحل ذيل مي تواند اين فرآيند را تسهيل كند :

برای سهولت یادگیری این مراحل را با (3 ج ت) به خاطر بسپارید:

• 1- جلسه اوليه را برای ادراك ديدگاه هر يك از طرفين برگزار کند
• 2- ج لب علاقه طرفين براي حل مسئله از طريق پيگيري فرآيند ميانجي گري
• 3- جلسات گفتگو را هدايت کند
• 4- تعیین مقررات براي بهبود ارتباط
• 5- تعادل مذاکره (بين افراد در سطوح سازماني مختلف) را برقرار کند.
• 6- تعاملات آينده را تعریف کند

 

1- جلسه اوليه برای ادراك ديدگاه هر يك از طرفين

اين جلسه به صورت انفرادي با هر يك از طرفين و قبل از جلسه مشترك انجام مي شود كه در آن در مورد محرمانه بودن گفتگوها و جلسات بعدي توضيح داده مي شود. همچنين به آنها اطمينان مي دهد كه هر وقت نياز داشتند مي توانند جلسه جداگانه با وي داشته باشند. بايد به آنها اطمينان بدهد كه استقلال آنها حفظ مي شود و مجبور نيستند صرفاً براي رسيدن به توافق با هر موضوعي حتي اگر موافق نيستند، موافقت كنند. انجام اين گفتگوي اوليه يكي از اركان مهم در موفقيت فرآيند ميانجي گري است.

صحبت كردن با هر يك از طرفين به طور جداگانه ممكن است احساس سؤظن به سوگيري ميانجي را در طرفين ايجاد كند، البته در صورتي كه طرفين قانع شوند كه آنها براي كسب توافق مجبور به پذيرش چيزي نخواهند شد اين اثر را كم خواهد كرد. تشكيل اين جلسه فرصتي فراهم مي كند كه هر يك از طرفين نظر خود را بيان كند.

يكي از دلايل اينكه موقعيتهاي تعارض، چالش انگيز هستند اين است كه معمولاً افراد تمايل دارند بيش از هر چيز نظر خود را بيان كنند و هرچه تعارض جدي تر باشداين تمايل بيشتر است. وقتي افراد احساس كنند درك مي شوند از نظر عاطفي تأثير مثبتي در جريان ميانجي گري مي گذارد. فشار عصبي و حالت تدافعي كاهش پيدا مي كند و باعث مي شود اعتماد و پذيرش بيشتري براي شنيدن ديدگاه طرف مقابل بوجود بيايد. در اين مرحله ميانجي بايد توجه داشته باشد كه به طرفين كمك كند موقعيت تعارض زا را از افراد جدا كنند. تحقيقات وينسلد (Winslade) و مانك (Monk) نشان مي دهد بسياري از مردم در موقعيت تعارض پاسخهايي مي دهند كه صرفاً تحت تأثير گفته هاي طرف مقابل است و ممكن است در يك چرخه معيوب گرفتار شوند كه حتي گاهي از رفتار خود پشيمان هم مي شوند. ميانجي بايد كمك كند به جاي سرزنش كردن فرد مقابل توجه خود را روي خود تعارض معطوف كنند. همچنين به نظر اين محققان هر يك از طرفين تعارض عليرغم خشم و عصبانيتي كه دارد، تمايل دارد كه مشكل حل شود و كليدهاي بازسازي رابطه آسيب ديده در اغلب موارد نزد خود آنهاست. طي جلسه اوليه ميانجي بايد تا حد امكان جزئيات نظر هر يك از طرفين را بشنود. (كه تا حد زيادي با هم تداخل دارند) و در جلسات بعدي از آنها به نحو مناسبي استفاده كند.

 

2- جلب علاقه طرفين براي حل مسئله از طريق پيگيري فرآيند ميانجي گري

معمولاً در تعارضهايي كه در سازمانها پيش مي آيد به ويژه اگر خيلي جدي باشد افراد تا حدي به استرس دچار مي شوند كه (باوجود آن كه اغلب آن را انكار مي كنند) حتي گاهي سلامت جسمي و ارتباط آنها با ديگران (خانواده) را هم مختل ميكند. يكي از وظايف ميانجي آن است كه براي كنار آمدن با اين استرس به افراد كمك كند.

شكار فرصتها و نقاط مثبت گاهي طرفين در صحبتهاي خود نكات مثبتي از طرف مقابل را بيان مي كنند، چنين فرصتهايي ميتوانند در درك متقابل و همدردي بين افراد مفيد باشند. ميانجي مي تواند از هر يك از طرفين سؤال كند كه چه نكته با ارزشي را در طرف مقابل مي بينند. البته اين سؤال بايد پس از آنكه به فرد فرصت داده شد تا از نظر عاطفي خود را تخليه كند مطرح شود و ميانجي نشان بدهد كه ديدگاه وي را درك مي كند. معمولاً انسان تمايل دارد كه در فردي كه درگيري با وي داشته هيچ نكته باارزشي را نبيند، اما وقتي حس كند كه ميانجي احساس او را درك مي كند، شانس بيشتري براي اين موضوع هست. بدون دستيابي به اين روزنه اميد، موفقيت فرآيند ميانجي گري خيلي كم است و حتي ممكن است ضرر آن بيشتر از منفعتش باشد.

 

3- جلسات گفتگوی مشترک و هدايت كردن طرفين

حالا زمان آن رسيده كه جلسات مشترك را برگزار كنيد. نحوه نشستن افراد در اين جلسات بسيار مهم است. بهتر است افراد روبروي هم قرار بگيرند به نحوي كه ارتباط چشمي به خوبي برقرار شود. ضمن آن كه فاصله كافي از يكديگر داشته باشند چرا كه نبايد احساس كنند آنها به جلسه دعوت شده اند تا به اجبار با هم صحبت كنند. ميانجي بايد در فاصله اي از آنها قرار بگيرد كه در صورت نياز به تماس چشمي لازم باشد آنها سر خود را بگردانند. چرا كه اين نحوه نشستن احساس اينكه ميانجي طرف يكي از آنهاست را كم مي كند و آنها به طور تلويحي متوجه مي شوند كسي كه بايد متقاعد شود فرد مقابل است نه ميانجي. اين نحوه نشستن دومين ركن مهم ميانجي گري است.

 

 

ميانجي بايد افراد را تشويق كند كه به جاي گفتن “او” “ايشان” يا “آقاي سرپرست” و … نام يكديگر را صدا كنند. البته اين كار در ابتداي امر ميان دو فرد متخاصم به سختي انجام مي شود. در شرايط مجادله ميان افراد، دستيابي به موقعيتي مثل (عذرخواهي كردن يا قبول كردن عذرخواهي ديگري) مي تواند بسيار اميدوار كننده باشد و به افراد اين اعتماد را مي دهد كه آنها مي توانند در آينده با چنين مشكلاتي به خوبي مقابله كنند. صحبت كردن در مورد گذشته مي تواند مفيد باشد چرا كه كمك مي كند در مورد الگوهاي ايجاد كننده تعارض شناخت كسب شود و راههايي براي برخورد سازنده با اختلاف نظرهاي آينده پيدا شود. البته ميانجي بايد هر چه سريعتر طرفين را به سويي ببرد كه بروي آينده تمركز كنند.

يكي ديگر از وظايف اصلي ميانجي آن است كه نيازهاي افراد را از موقعيت جدا كند، به نحوي كه هر يك از طرفين جهت درك نيازهاي طرف مقابل تلاش كند. وقتي آنها در مورد وضعيت خود و از نگراني ها و نيازهايشان صحبت مي كنند نبايد براي رسيدن به راه حل تعجيل كرد. لازم است ابتدا راجع به موقعيت خود و ديگري شناخت كسب كنند مي توان آنها را تشويق كرد تا موقعيت طرف مقابل را شرح دهند. در ابتدا اين كار دشوار است چرا كه گاهي هر يك از طرفين تمايل ندارند حتي در مورد ديگري صحبت كنند و در واقع نمي خواهد با بازگويي نيازهاي او تأييدي بر موضع او داشته باشد مي توان هر يك را وادار به طرح پرسشهايي نمود كه در مورد وضعيت طرف مقابل حقايق بيشتري را نشان مي دهد. يك راه حل ساده براي آن كه طرفين اين كار را انجام بدهند استفاده از يك صفحه كاغذ به شكل ذيل است :

 

وضعيت B	وضعيت A
نياز B-1 نياز B-2 نياز B-3	نياز A-1 نياز A-2

 

• بر روي يك صفحه كاغذ يا تخته يك چهارخانه به شكل بالا رسم مي شود.
• هر يك از طرفين سعي مي كند وضعيت طرف مقابل را درك كند و يادداشت كند.
• طرفين آزاد هستند كه در صورت لزوم موقعيت خود را بهتر تشريح كنند و نوشته ها را تغيير بدهند.
• حالا آنها بايد تلاش كنند نيازهاي يكديگر را درك كنند. براي رسيدن به چنين دركي بايد زمان كافي به آنها داده شود.
• طرفين در مورد راههايي كه نيازهاي هر دو را تأمين كنند ايده پردازي مي كنند. براي مؤثر بودن ايده پردازي بايد از ارزيابي ايده ها در بدو امر خودداري نمود و حتي راه حلهاي عجيب را بايد پذيرفت. در پايان آنها را جمع بندي كرده و نقاط قوت و ضعف آنها بررسي مي شود.
• راه حلهاي پيشنهادي مشترك ارزيابي شده و با در نظر گرفتن موانع احتمالي اصلاح مي شوند.
• راه حلهاي مورد توافق، ثبت مي شوند.
• به طرفين فرصتي معين داده مي شود تا نتيجه را ارزيابي كنند.
• راه حلهاي مورد توافق در صورت نياز اصلاح مي شوند.

هر يك از طرفين بايد متوجه باشند راه حلي مورد قبول است كه نيازهاي هر دو طرف را برآورده كند. ميانجي بايد دقت كند كه آيا موافقت فرد با راه حل واقعي است يا از آن به عنوان ترفندي براي به دام انداختن طرف مقابل يا كسب برتري استفاده ميشود. چنانچه هر يك از افراد قصد مجازات ديگري را داشته باشد يا بخواهد فقط خود برنده باشد مذاكره رضايت بخش نخواهد بود.

 

4- تعیین مقررات براي بهبود ارتباط

هدايت كردن افراد و ارائه الگويي از رفتار صحيح يكي از وظايف ميانجي است. هدف آن است كه درك طرفين از نحوه برقراري ارتباط مؤثر بهبود پيدا كند. قبل از آنكه طرفين را در جلسه مشتركي رو در روي هم قرار دهيد بهتر است با بيان مقرراتي آنها را از گفتن حرفهاي مضر منع كنيد چنين اقداماتي براي جلوگيري از تشديد تعارض ضروري است. ميانجي نبايد اجازه بدهد طرفين او را هم در مناقشات درگير كنند، نقش ميانجي آن نيست كه محيطي براي مبادله اظهارات عيب جويانه و ناسزاگويي فراهم كند. در جلسه اوليه به طرفين گوشزد كنيد كه از اين گونه عبارات استفاده نكنند. بحث در مورد موضوع اصلي و انگيزه افراد براي رفتارهاي خاص، مفيد تر خواهد بود.

تهديد و ارعاب، عيب جويي، ناسزا، لقب دادن مجاز نيست و ميانجي بايد طرفين را وادار كند كه مراقب گفته هاي خود باشند و هنگام صحبت كردن ارتباط چشمي را حفظ كنند. لقب دادن به افـراد يا نسبت دادن صفات (مثل صفات مـربوط به قوميت فرد) نيز اثـر بسيار منفي دارد و باعث تشديـد تعارض مي شود به خصوص اگر با لحن و تن صداي خاصي ابراز شود.

تهديد كردن- چه مستقيم و چه در لفافه- مانع مذاكره سازنده ميان طرفين تعارض مي شود و نبايد اجازه داد كه مطرح شود. همچنين فرد ميانجي بايد افراد را راهنمايي كند تا احساسات خود را از طريق جملاتي به صورت “من …” بيان كنند. مثلاً “من عصباني مي شوم وقتي شما راديوي خود را با صداي بلند گوش مي كنيد” و از به كار بردن جملاتي كه با لفظ “تو” شروع مي شود خودداري كنند مثلاً “تو من را عصباني كردي وقتي صداي راديوي خودت را بلند كردي”. در هر لحظه فقط يك نفر بايد صحبت كند و طرف مقابل بايد گوش كند.

بهتر است ميانجي از برخي ترفندهاي دفاعي آگاه باشد مثلاً يك راه حل دفاعي عوض كردن موضـوع بحث است. اگر بحث به دو موضوع بسيار نـزديك كشيده شود بهتر است در يادداشتي با عنوان سايـر موضوعات يادداشت شود و بعد در مورد آن صحبت شود.

گاهي افراد با تحريف يا بزرگنمايي گفته هاي طرف مقابل سعي در استهزاء وي مي كنند. مثلاً ممكن است گفته طرف مقابل را به اشتباه بازگو كنند. مثلاً بگويند “پس شما مي گوئيد كه من …” يا “حالا فهميدم شما فكر مي كنيد فقط خودتان …” . يا خود را پشت اظهاراتي مثل “تحمل شوخي هم نداري” يا “خوب پس من اينطورم؟” پنهان كند. ميانجي بايد در مورد اثرات منفي اين ترفندها آنها را آگاه كند. ميانجي همچنين مي تواند به افراد كمك كند تا سؤالات و اظهارات خود را به نحو مناسب بيان كنند.

 

5- برقراري تعادل مذاکره

طرفين درگير تعارض ممكن است به ميزان متفاوتي قدرت مذاكره داشته باشند. تا زماني كه هر دو به مذاكره براي يافتن راه حل علاقه مند هستند، اين تعادل برقرار است. اما چنانچه هر يك از آنها تمايلي براي صحبت در مورد مشكل نداشته باشد يا توجهي به نياز طرف مقابل نكند نشان دهنده عدم تمايل به مذاكره است.

 

6- كمك به طرفين براي بهبود تعاملات آينده

يكي از مهارتهاي اساسي مورد نياز ميانجي مهارت گوش دادن مؤثر است. معمولاً طي يك يا دو جلسه مشكل افراد براي هميشه رفع نخواهد شد و احتمال تكرار مشكلات وجود دارد. ميانجي بايد توانايي گوش دادن و مذاكره را به افراد نيز بياموزد تا در آينده بتوانند بهتر ارتباط برقرار كنند و اين كار مستلزم صرف وقت و حوصله است.

 

 

داوري

يك مدير يا سرپرست در نقش داور ممكن است وظايفي كه براي ميانجي گفته شد را انجام بدهد به علاوه آنكه در نهايت بايد قضاوتي داشته باشد كه كاركنان ملزم به پيروي از آن هستند. اين بديهي است كه افراد از مدير انتظار دارند كه بين آنها داوري كند. چنانچه لازم است چنين تغييري در نقش وي صورت بگيرد بايد به وضوح براي افراد شرح داده شود. بهتر است در درجه اول تعارض از طريق ميانجي گري حل شود و مدير انتخاب نقش داور را به تعويق بياندازد به خصوص اگر قرار باشد اين افراد به كار كردن با هم ادامه بدهند.  وقتي كه نياز به داور و قضاوت باشد مدير مجبور نيست هر دو طرف را راضي نگه دارد. داور بايد بي طرف و منصف باشد. مديري كه با انصاف داوري مي كند مورد احترام كاركنان است و وقتي مشكل برطرف شود روابط حتي از قبل هم مستحكم تر خواهد بود.

 

 

منابع:  1- http://www.mindtools.com/conflict resolution

• 2- http://www.cnr.berkeley.edu/conflict resolution skills

 

سایر مطالب مرتبط:/[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_masonry_grid post_type=”post” max_items=”9″ item=”basicGrid_NoAnimation” grid_id=”vc_gid:1519070737080-9ca04e65-5d4a-6″ taxonomies=”54″][/vc_column][/vc_row]