خودآگاهی، سواد هیجانی و خودگردانی هیجانی در محیط کار

خودآگاهی هیجانی

به صحنه‌ای کلاسیک در خیابان بنگرید: مردی اتومبیل خود را در منطقه توقف ممنوع در خیابانی شلوغ پارک کرده و با عجله وارد مغازه‌ای می‌شود. در حالی که باعث ایجاد ترافیک در خیابان شده است. او بعد از خرید با سرعت بیرون می‌رود، ناگهان می‌بیند که پلیس نه تنها برای او برگ جریمه نوشته بلکه جرثقیل ماشین او را از زمین بلند کرده است. مرد از شدت خشم منفجر می‌شود، بر سر پلیس فریاد می‌کشد و در حالی که با مشت روی کاپوت می‌کوبد ناسزائی به پلیس می‌گوید.

پلیس که آشکارا بر آشفته است به آرامی می‌گوید: «این قانون است، اگر فکر می‌کنی اشتباهی شده می‌توانی شکایت کنی» و بعد از او دور می‌شود و ماجرا خاتمه پیدا می‌کند. به عنوان کسی که وظیفه‌اش اجرای قانون است، خویشتن داری برای پلیس خیلی مهم است اگر او مانند آن راننده فحاش، درگیر هیجانات منفی شود، ممکن است موقعیتی پیش آید که حتی خطرناک باشد.

اصل آرام ماندن با وجود تحریک، در مورد همه افرادی که به طور معمول در کار خود، با افراد تندخو یا عصبانی سر و کار دارند، صادق است. مثلاً مشاوران و روان درمانگرهای برجسته، در مقابل حمله بیمار، واکنش آرامی نشان می‌دهند. مدیران میانی و مدیران ارشد نیز میان انگیزه بلند پروازی، قاطعیت و خویشتن داری و مهار نیازهای شخصی خود تعادلی به نفع اهداف سازمان برقرار می‌کنند.

خودگردانی هیجانی صرفاً به معنای خاموش کردن آتش ناکامی یا فرو نشاندن تکانه نیست، بلکه به معنای فراخواندن آگاهانه یک هیجان، حتی یک هیجان ناخوشایند است. در محیط کار هرگاه به کارکنان امر شود که به طرز خاصی ابراز هیجان کنند، آنان برای حفظ شغل خود باید به بهره کشی هیجانی (emotional labor) طاقت فرسایی گردن بنهند.[1] وقتی دستورات دیکته شده ارباب، تعیین‌کننده هیجان‌هایی است که شخص باید ابراز کند، نتیجه‌اش دور شدن از احساسات شخصی خود است. فروشندگان خرده‌فروشی، مهمانداران پرواز و کارکنان هتل از جمله کسانی هستند که باید آماده این مدیریت آگاهانه هیجانات باشند. آرلی هخشیلد، از دانشگاه کالیفرنیا در برکلی، آن را «تجاری کردن احساسات بشری» می‌نامد و معادل نوعی حرکت استبدادی هیجانی می‌داند.

البته این فقط نیمی از داستان است. شاخص تعیین طاقت فرسا بودن یا نبودن بهره‌کشی هیجانی آن است که شغل فرد تا چه حد معرف اوست. برای پرستاری که خود را شخصی دلسوز و غمخوار می‌پندارد صرف چند دقیقه وقت برای تسلی بخشیدن به بیماری که ناراحت است، نه فقط فشار به شما نمی‌آید بلکه چیزی است که به کار او معنا می‌بخشد.

مدیریت کردن بر هیجان‌ها به معنای نفی یا سرکوب کردن احساسات واقعی نیست. مثلاً حالتهای روحی «بد» کاربرد خود را دارند. خشم، اندوه و ترس می‌توانند به منشاء خلاقیت، انرژی و ارتباط تبدیل شوند. خشم ممکن است منبع غنی از انگیزش باشد به خصوص زمانی که از ضرورت اصلاح یک بی‌عدالتی یا تبعیض نشأت می‌گیرد.

خویشتن داری هیجانی، کنترل بیش از حد، یعنی خفه کردن تمام احساسات و خود انگیختگی‌ها نیست. در واقع کنترل بیش از حد، هزینه‌ای جسمانی و ذهنی به همراه دارد. افرادی که احساسات خود به خصوص احساسات منفی قوی خود را خفه می‌کنند، تپش قلبشان افزایش می‌یابد که نشانه تنش فزاینده است. هرگاه چنین سرکوب هیجانی مزمن شود، قوه  تفکر را تحلیل می‌برد و مانع فعالیت ذهنی و تعامل اجتماعی روانی می‌شود.

برعکس، داشتن صلاحیت هیجانی به این معناست که در نحوه ابراز احساسات خود امکان انتخاب داشته باشیم، این آداب دانی هیجانی، بالاخص در مدیریت اهمیت زیادی پیدا می‌کند. زیرا افراد برآمده از فرهنگ‌های مختلف از نظر اصول پایه‌ای ابراز هیجان، تفاوت فاحشی دارند. برخی به راحتی هیجان خود را ابراز نمی‌کنند و آن را کنترل می‌کنند و برخی با این موضوع راحت‌تر برخورد می‌کنند.

در واقع وقتی پای ابراز هیجان‌ها به میان می‌آید، محیط کار به موردی خاص و تقریباً به یک «فرهنگ» تبدیل می‌شود که از بقیه زندگی جداست. در جمع دوستان و خانواده، می‌توانیم هر آنچه را که بر قلبمان سنگینی می‌کند مطرح و آن را خوب سبک و سنگین کنیم و باید هم این کار را کنیم اما در محیط کار مجموعه متفاوتی از قواعد پایه‌ای هیجانی، غالب است.

مهارت خویشتن داری یا مدیریت هیجانها در اصل یک مهارت نامرئی یا مهارت نرم است که عبارت است از نهراسیدن تحت فشار روانی و رو به رو شدن با فرد متخاصم بدون حمله متقابل به او.

مثال دیگر خویشتن داری در مدیریت زمان است: ثابت قدم بودن در برنامه روزانه به خصوص وقتی این مقاومت در برابر انجام دادن کارهایی باشد که ظاهراً ضروری ولی عملاً کم اهمیت است یا انسان را برای پرداختن به خوشی‌ها و سرگرمی‌های وقت تلفن کن وسوسه می‌کند. تحت کنترل داشتن ذهن، چنین اوج مسئولیت شناسی فردی است. حالت‌های روحی یا فشار زیادی بر فکر، حافظه و ادراک ما وارد می‌کنند. وقتی عصبانی هستیم، به سرعت رخدادهائی را به یاد می‌آوریم که بر خشم ما صحه می‌گذارد، موضوعی که خشم ما را برمی‌انگیزد مبدل به مشغله ذهنی ما می‌شود، و در بخش خاطره به حدی ما را گمراه می‌کند که هر اظهار نظر دلسوزانه‌ای ممکن است از نظر ما خصمانه تلقی شود. مقاومت در برابر خودکامگی حالت‌های مخرب روحی، ما را برای انجام کارهای سازنده، توانمند می‌کند.

افرادی که می‌توانند به بهترین نحو با ناکامی‌ها مقابله کنند، برای مدیریت فشار روانی در شرایط اضطراری روش خاص خود را دارند. این کار ممکن است عبادت کردن، دوش گرفتن، تمرینهای ورزشی، مدیتیشن یا رفتن به طبیعت باشد. در اختیار داشتن چنین روش آرامش بخشی در خزانه رفتارهای خود، به این معنا نیست که ما گاه به گاه احساس ناراحتی یا ناکامی نخواهیم کرد. اما به نظر می رسد استفاده منظم و روزانه از روشهای آرام بخش، ظاهراً شروع فعالیت بادامه مغز – که مسئول رفتارهای تکانشی و با هدف واکنشهای سریع در مواقع خطر است – را مجدداً تنظیم می‌کند و از تحریک پذیری آن می‌کاهد. این تنظیم عصبی مجدد به ما امکان میدهد تا سریع‌تر با واکنش هیجانی بادامه مغز مقابله کنیم و از همان ابتدا استعداد این برانگیختگی را کاهش می دهد در نتیجه کمتر به احساس ناراحتی و ناکامی دچار می‌شویم و دوران این حمله‌های عصبی هم کوتاه‌تر می‌شود.

 

[1] (Arlie Hochschild, The managed heart: The commercialization of human feelings, university of California press (1983

 

فیلم سخنرانی دانیل گلمن درباره هوش هیجانی مدیران